中国消费者协会壬辰年是哪一年

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  总之,农村、社区的维权工作任重道远,今后要针对存在的问题多研究,要多借鉴本省、市先进县消协的经验,力求使此项维权工作真正落实到位。
  (河北省承德市鹰手营子矿区消费者协会秘书长 张瑞伶)


  一、维权网络设立后应该抓好三项制度的设立
  营子矿区近7万人口,农业人口占28.6%,城镇人口占71.4%。消费者维权工作仅靠工商分局一家业维持,下设四个理事单位既不派人也不出经费。宣传法律、法规的任务是靠3.15这一天来完成。每当消费者合法权益受到侵害时,一部分人只知道找设在工商分局的承德市鹰手营子矿区消费者协会,而营子矿区消费者协会解决消费者投诉的人又是兼职的,给投诉人维权造成了诸多不便。营子工商分局针对这一实际情况,在89年10月,在下设的四个工商所设立了4个分会,为消费者投诉创造了方便条件。经过10多年的运作,在村、社区居民投诉难的问题露出来了,针对这个问题,我们2001年4月24日、2003年10月23日又分别将15个农村、10个社区设立了投诉举报站,通过维权网络建设解决了村民、社区居民投诉难的问题。投诉站设立了,作用发挥的问题消费者仍有意见。针对这个问题,我会先后派人到各分会、站进行调研,通过调研,认为完善相关制度,用制度约束分会、投诉站工作人员行为是解决消费者认为不依法调解,不及时调解的一个好办法。因此我们从下述三项工作抓起,取得了好的效果。
  村、社区投诉举报站的工作实行年终考核制。考核小组由区消费者协会、分会、受理,办结投诉多的站长组成。年终考核时,以百分的方式依据受理投诉数、办结投诉数、办结投诉的质量、为消费者挽回损失金额及对投诉的消费者、经营者回访记录等五项内容分配每项分数,而后和上报的报表核对,最后打出分数,评出一等奖一名,二等奖二名,三等奖三名,在下年度对站长、调解人培训时兑现精神、物质奖励;对无投诉村、社区的投诉举报站由区消费者协会根据考核结果向当地镇党委、政府领导汇报,按镇党委、政府领导的意见办理,为推动村、社区站下年度维权工作打下好的基础。


  营子矿区村、社区投诉举报站设立后,为把社团行为变成政府行为,指导工作不能少。2001年、2003年营子矿区消费者协会在农村、社区设立投诉举报站之后,对兼职的站长、调解人进行了四次培训,并向他们提供了《消法》及相关的法律、法规书籍、投诉登记、调解协议书。通过实际运作,发现站长、调解员对法律、法规学的不够,掌握的也不够,投诉登记记的不全,调解协议当事人没有签字等不足。针对这些不足,我们采用由分会包片人员现场指导的方式进行帮扶,经过三年来的实践,原存在的问题基本上得到了解决,尚未发现违法调解事例;另外,村、社区投诉举报站办理的投诉还要回访,问问双方当事人协议执行情况,有没有意见,再次告知被投诉人记住教训,要保证今后不再发生类似的违法、法规行为。通过投诉举报站工作人员的努力,让村民了解村委会,让居民了解社区,为他依法施政和整体维权工作打下好的基础。
  二、维权网络建成后,指导走访工作不能少
  完善村、社区投诉举报站相关制度建设是做好维权工作的前提。一是投诉举报站职责必须明确,内容是:1、宣传《消费者权益保护法》,增强村民、社区居民的法制观念和依法维权意识;2、调解和处理本村、社区发生的一般性消费者投诉;3、对受理的数额较大、情节较为复杂的投诉案件及时向分会上报,由分会立案调查处理或移交相关行政执法部门查处;4、培养和发展农村、社区义务维权志愿者,壮大维权志愿者;5、依照消协分会的部署做好维权相关工作。上述五项职责明确了投诉举报站的权利和义务,要求基层投诉举报站工作人员严格依照职责履行职能,做到依法、依职能办事,为消费者真正排忧解难。二是建立统计报表制度,内容是:1、按固定格式、内容将每个月受理的投诉及处理情况向分会报送一次,便于分会掌握各站的维权工作;2、报表时间每月底,报表时间遇周六、日可推迟2天;3、报表质量、时间列入分会对各站的年度考核。设立此项制度主要目的是掌握各站维权工作开展情况,便于分会对无投诉村、社区站的维权指导。三是设立讲评制度,讲评制度内容有三项:1、学习《消法》及相关的法律、法规;2、讲评时间是每季度终了的第一日,参加人员以分会为单位进行召集;3、针对存在的问题进行讲评。此项制度主要从学习法律、法规入手,让站长及调解人提高自身素质,为做好维权工作打下好的基础。讲评工作主要针对前季度的维权工作。讲评时,从受理投诉人的投拆讲起,如:投诉人来站投诉,要先让投诉人坐下,给投诉人倒一杯水,接着问明事由,会写字的人要他写一份投诉书,对不会写字的人要代写一份投诉书。投诉书中要写明投诉人的姓名、住址、联系电话,同时写明被投诉人的地址、姓名、电话。在看好投诉人的投诉书的内容和请求五项后,能马上办的马上办,对投诉人的投诉不属于维权站受理范围的,要主动向投诉人解释清楚,对需要调查不能马上办的要告诉投诉人耐心等待,要克制情绪,不要引发过激行为,目的是为调查、调解工作打下好的基础。调查取证工作结束后,要及时召集双方当事人到场进行调解。调解时要用《消法》及相关规定约束双方当人的行为,要以事实为依据,以法律为准绳,在不偏袒哪一方的前提下,做好调解工作。当场调解达成协议的,要填写调解笔录,,双方签字后填写好调解人的意见。要求双方当事人按达成的协议在限定的期限内履行好协议。协议招待完毕后,对双方进行回访,征求意见,问协议是否真正得到落实,没落实要问清原因,并提出落实的意见。经过努力力求使投诉工作落到实处。



  三、奖惩并举,进一步推动维权工作



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